La estrategia de servicio al cliente que ha llevado al éxito a Zappos
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La estrategia de servicio al cliente que ha llevado al éxito a Zappos

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Cuando visitas la web de Zappos.com, percibes que el sitio es bastante simple, podemos decir casi plano. Es una tienda de comercio electrónico muy funcional, que cuenta con artículos de marca populares como zapatillas para correr de Adidas o bolsos chulos de Calvin Klein.

 

A primera vista, Zappos tiene aspecto de ser una empresa de comercio electrónico promedio, con una apariencia comparable a la de la competencia. Sin embargo, Zappos alcanzó la enorme cantidad de 1 billón de dólares en ventas en menos de 10 años.

 

Zappos tiene más de 7 millones de clientes, y más de 3 millones de ellos han realizado una compra cada año hasta 2008. Aún es más impresionante saber que el 75% de las compras provienen de clientes que regresan y los clientes que repiten, compran más de 2.5 veces al año como promedio.

 

Los clientes habituales también tienen pedido promedio de mayor tamaño, y los ingresos inter anuales han aumentado en un 20%. Un impresionante 44% de los nuevos clientes en la citada época conocieron Zappos a través del boca-oreja.

 

La siguiente etapa es sobradamente conocida, en el año 2.009 Amazon compra Zappos por 940 millones de dólares, una cifra que podría parecer escandalosa para su época, pero visto en perspectiva, dado el éxito continuado de la corporación, hoy podríamos decir que al Sr. Bezos le salió barata la adquisición.

 

En el ecosistema del comercio electrónico, dónde la comoditización es muy elevada, esto es, que cualquiera puede vender productos similares o iguales con pequeñas diferencias de precio, la competitividad es tan alta que la única forma de diferenciarse es por medio de un buen servicio y de una atención al cliente extraordinaria, esa es la clave

 

¿Por qué Amazon compró Zappos por $ 940 millones? Un caso de estudio para emprendedores:

Estos 10 valores fundamentales son los que Zappos propone y defiende con mucha fuerza, tanto en la contratación como en las evaluaciones de desempeño de su personal:

 

1 – Proporciona un “WOW” a través del servicio.

2 – Adopta e impulse el cambio.

3 – Crea diversión y un poco de rareza.

4 – Se aventurero, creativo y de mente abierta.

5 – Persige el crecimiento y el aprendizaje.

6 – Construye relaciones abiertas y honestas con la comunicación.

7 – Construye un equipo positivo y un espíritu familiar.

8 – Haz más con menos.

9 – Se apasionado y decidido.

10 – Se humilde.

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Internamente, Zappos refuerza estos valores fundamentales con sus prácticas operativas: no medir el tiempo de llamada, lo que anima a los representantes a centrarse en la calidad de las llamadas en lugar del volumen de llamadas; sin metas de desempeño basadas en ventas; inventario de todos los productos, para que nunca tenga que preocuparse por retrasos o niveles de existencias en los canales de distribución.

 

Hay 5 semanas de capacitación sobre cultura y servicio al cliente para todos los nuevos candidatos a empleado, que incluye un “libro de cultura”, y las entrevistas / evaluaciones de desempeño se basan en un 50% en los valores fundamentales y el ajuste cultural.

 

De hecho, Zappos es la única empresa que conocemos que tiene un programa que paga a los nuevos empleados 4000 dólares para que abandonen la empresa durante las sesiones de formación inicial. La política está diseñada para garantizar que los nuevos empleados adquieran un gran compromiso con la empresa a toda costa, hasta el punto de rechazar semejante oferta.

 

 

Las empresas conocidas por su servicio al cliente, como Zappos, establecen un estándar de servicio que otras empresas también deben igualar ahora

 

Si tu prima compra unas botas en Zappos y recibe una nota escrita a mano con un paquete de gominas de ositos enviados por el agente con el que habló junto al paquete, esa misma prima esperará el mismo nivel de servicio cuando compre un exprimidor o una TV en otras empresas, las siguientes semanas.

 

Conclusión, hay que tener muy en cuenta el éxito de Zappos al establecer sus estrategias de experiencia del cliente. Sus miles de millones de dólares en ventas y miles de fanáticos entusiastas demuestran que el empoderamiento de los empleados y una cultura positiva conducen a la felicidad del cliente y al éxito de una organización.

#CustomerExperience #CX #Transformacióndigital #FuturodelTrabajo #Bigdata #Marketing

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